Wie schon im letzten Beitrag erörtert, muss das Thema Employee Experience (EX) im Jahr 2024 wirksamer werden. Dabei gilt es, ein klareres Verständnis von der Technologiewelt hinter diesem Thema zu entwickeln. Unter dem Begriff EX werden derzeit technologisch sehr unterschiedliche Themen subsummiert. In diesem Beitrag möchten wir einen Versuch unternehmen, für uns und die Diskussionen beim Employee Experience SUMMIT eine Einordnung vorzunehmen.

Der Ausgangspunkt des Themas ist die Zielsetzung, mit einem wertschätzenden Arbeitsumfeld und optimaler Unterstützung der Mitarbeitenden im Arbeitsalltag sowie ihrem Wirken in der Organisation ein verstärktes Engagement und eine dem Wandel und den Veränderungen zuträgliche, vorwärts gerichtete Arbeitsmotivation zu erzielen.

Unter die EX-Technologien fallen demnach alle Lösungsansätze, die einerseits die Analyse, Planung und Steuerung der Realisierung einer guten Employee Experience - also einer wirksamen Unterstützung der Mitarbeitenden im Arbeitsalltag - ermöglichen, und andererseits die Werkzeuge und Mittel, die für die Realisierung der Unterstützungsmomente, die sogenannten "Moments that Matter", im Arbeitsalltag eingesetzt werden.

Versuch einer Abgrenzung der Employee Experience Technologiekonzepte

Um die verschiedenen technologischen Lösungsansätze im Bereich der Employee Experience besser zu verstehen und zu strukturieren, haben wir sechs Hauptkategorien definiert. Diese Einteilung hilft dabei, die unterschiedlichen Aspekte und Einsatzmöglichkeiten der Technologien klar zu unterscheiden und einzuordnen.

Während die ersten beiden Kategorien, Employee Feedback Management & Analyse und Employee Journey Design & Management, vor allem die Analyse und Planung im Rahmen des Employee Experience Managements adressieren, setzt die dritte Kategorie, Employee Engagement, direkt beim Engagement der Mitarbeitenden an. Die Kategorien vier bis sechs – Employee Administrative Support, Employee Learning & Change Support und Digital Work & Collaboration Platforms – fokussieren auf die Unterstützungsfunktionen zur Realisierung einer positiven Employee Experience im Arbeitsalltag.

1. Employee Feedback Management & Analyse

Unter der ersten Kategorie Employee Feedback Management & Analyse verstehen wir Technologien und Tools, die es Unternehmen ermöglichen, systematisch die Erwartungen und Beurteilungen der Mitarbeitenden gegenüber einzelnen Situationen im Arbeitsalltag, gegenüber den Prozessen und Services sowie der Organisation zu erfassen und zu analysieren. Hierbei geht es nicht um das Einzel-Feedback im Rahmen des Mitarbeitergesprächs, sondern um die umfassende Erfassung der Mitarbeitererfahrungen mit dem Unternehmen.

Für dieses Lösungscluster unterscheiden wir weiter folgende Ansätze:

• Survey-Lösungen: Lösungsansätze zur Erfassung von Mitarbeiterstimmungen sowie zur Durchführung von Mikro- oder Puls-Surveys und umfangreichen Mitarbeiterbefragungen.
• Transaktionales Feedback: Echtzeit-Rückmeldungen zu spezifischen Interaktionen oder Ereignissen im Arbeitsalltag und Employee Lifecycle.
• Enterprise Social Listening: Erfassung und Analyse von Mitarbeiterkommentaren auf internen und externen sozialen Plattformen.
• People Analytics: Analyse von Mitarbeiterdaten zur Identifikation von Trends und Mustern im Verhalten und der Zufriedenheit im Zusammenhang mit Geschäftsvorfällen und Veränderungen im Arbeitsumfeld.

Die Lösungsansätze in dieser Kategorie sehen wir als Grundlage für den Aufbau eines ganzheitlichen Verständnisses für die Erwartungen und Empfindungen der Mitarbeitenden und als Voraussetzung für datenbasierte Entscheidungen zur Verbesserung des Arbeitsumfeldes und der Organisation.

2. Employee Journey Design & Management

Beim Employee Journey Design & Management geht es uns um Lösungsansätze, die die für die Mitarbeitenden wichtigen Unterstützungsmomente – aka "Moments that Matter" – im Gesamtzusammenhang der Mitarbeitendenbeziehung und des Employee Lifecycles abbilden und für die Optimierung und Steuerung transparent machen.

Ziel der Lösungsansätze ist es, die gesamte "Reise" eines Mitarbeitenden von der Einstellung bis zum Ausscheiden aus verschiedenen Perspektiven zu erfassen, zu bewerten und zu visualisieren. Dazu werden Mitarbeiterdaten, Feedback und Touchpoints in einer Journey Map zusammengeführt, um Schwachstellen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.

Für dieses Lösungscluster unterscheiden wir weiter folgende Ansätze:

• Experience Management Suites: Integrierte Plattformen, die Feedback erfassen und Maßnahmen zur Verbesserung der Employee Experience zusammentragen und für das Management der Maßnahmen aufbereiten.
• Journey Mapping & Design Lösungen: Visualisierungsansätze, um die verschiedenen Berührungspunkte unterschiedlicher Mitarbeitergruppen (Personas) in ihrem Mitarbeiter-Unternehmen-Interaktionsverlauf darzustellen und transparent zu machen.

Die Lösungsansätze versuchen, einen ganzheitlichen Überblick über die relevanten "Moments that Matter" zu geben und Veränderungen durch Maßnahmen und neue Entwicklungen zu systematisieren, um daraus Erkenntnisse für weitere Veränderungen und Optimierungen der Employee Experience ableiten zu können.

3. Employee Engagement Management

In der Kategorie Employee Engagement Management sehen wir Lösungen, die helfen, die Interaktionen zwischen den Mitarbeitenden und dem Unternehmen sowie untereinander zu stärken. Hierbei geht es um die Vernetzung und allgemeine Engagement-Kommunikation, aber auch um die Unterstützung der Kollaboration.

Für dieses Lösungscluster unterscheiden wir weiter folgende Ansätze:

• Enterprise Social & Employee Community Plattformen: Tools, die die Vernetzung und Zusammenarbeit der Mitarbeitenden fördern und dadurch das Gemeinschaftsgefühl und die Teamdynamik stärken. Hierzu zählen neben den traditionellen Enterprise Social Lösungen wie HCL Connections, eXo Plattform oder Spezialanwendungen wie Hivebrite auch Microsoft Viva und andere.
• Employee Communications & Social Intranet: Lösungen für eine effektive interne Kommunikation und Informationsverbreitung, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeitenden gut informiert sind und sich gehört fühlen. Hierzu zählen Mitarbeiter-App-Plattformen wie Staffbase oder Haiilo sowie die gesamte Riege der Intranet-Lösungen und Intranet-as-a-Service-Lösungen wie Beezy u.a.

Diese Tools bieten vielfältige Möglichkeiten, um Mitarbeitende besser zu informieren, einzubinden und ihnen sowohl eine Stimme zu geben als auch ihre Stimmen zu hören. Sie sind entscheidend für die Schaffung einer Engagement-Kultur und einer Identifikation mit dem Unternehmen.

4. Employee HR Support

Beim Employee HR Support geht es um Ansätze, die an den Interaktionspunkten zwischen Mitarbeitenden und der HR-Abteilung ansetzen. Ziel ist es, an diesen Punkten eine bessere Employee Experience zu realisieren, indem ein optimaler Support in der Erledigung der Mitarbeiterbelange mit der HR-Abteilung abgebildet wird.

Für dieses Lösungscluster unterscheiden wir folgende Konzepte:

• Employee Portals & Self-Services: Zentralisierte Plattformen, die Mitarbeitenden Zugang zu allen relevanten HR-Dienstleistungen und Informationen bieten, einschließlich Self-Service-Anwendungen für administrative Aufgaben wie das Einreichen von Urlaubsanträgen oder das Aktualisieren persönlicher Daten.
• Employee Lifecycle Tools: Digitale Lösungen, die den gesamten Mitarbeiterlebenszyklus unterstützen, einschließlich Onboarding, Entwicklung und Offboarding, indem sie alle notwendigen Informationen, Schulungen und Ressourcen bereitstellen.
• Employee Centric HCM Suites: Human Capital Management Systeme, die speziell auf die Bedürfnisse der Mitarbeitenden zugeschnitten sind und eine wertschätzende sowie erlebnisorientierte Nutzung ermöglichen.

Diese Lösungen tragen dazu bei, den Verwaltungsaufwand zu reduzieren und die Effizienz zu steigern, indem sie die Mitarbeitenden stärker in den Prozess einbinden. Aus EX-Sicht steht jedoch die Mitarbeiterzufriedenheit im Mittelpunkt, die durch eine reibungslose Abwicklung der Anliegen mit der HR-Abteilung erreicht wird. Die Realisierung von 24/7-Services ermöglicht es den Mitarbeitenden, ihre Anliegen jederzeit zu lösen. Verstärkt kommen hier auch KI-Erweiterungen zum Einsatz, die durch intelligente Interaktionslösungen die Employee Experience weiter verbessern.

5. Employee Learning & Change Support

Beim Employee Learning & Change Support sehen wir Lösungen, die Mitarbeitende im Rahmen der laufenden Veränderung unterstützen und ihnen helfen, sich weiterzuentwickeln. Die begleitende Lern- und Veränderungsunterstützung nimmt im heutigen Unternehmensalltag im Kontext der digitalen Transformation und der Dauerkrisen eine wichtige Bedeutung für die Gesamterfahrung ein.

Für dieses Lösungscluster unterscheiden wir folgende Ansätze:

• Learning Experience Management: Plattformen, die personalisierte Lernpfade und Ressourcen bereitstellen, um begleitendes und kontinuierliches Lernen zu fördern und die berufliche Entwicklung zu unterstützen.
• Knowhow & Skill Management: Systeme zur Verwaltung und Förderung von Fähigkeiten und Kompetenzen, die sicherstellen, dass Mitarbeitende über das notwendige Wissen und die Fähigkeiten verfügen, um ihre Aufgaben erfolgreich zu bewältigen und sich an neue Anforderungen anzupassen.

Die Lösungen in diesem Cluster helfen, dass Mitarbeitende kontinuierlich lernen und sich an veränderte Arbeitsanforderungen anpassen können. Sie sind entscheidend für die Förderung einer Lernkultur und die Unterstützung des Wandels innerhalb des Unternehmens.

6. Work & Collaboration Support

Unter Work & Collaboration Support verstehen wir die Lösungskonzepte, die den Arbeitsalltag der Mitarbeitenden unterstützen und helfen, diesen besser zu koordinieren. Diese Lösungen umfassen verschiedene Technologien und Tools, die die tägliche Arbeit erleichtern und die Zusammenarbeit fördern.

Für dieses Lösungscluster unterscheiden wir weiter folgende Ansätze:

• Digital Work & Collaboration Platforms: Plattformen für digitale Zusammenarbeit und Kommunikation mit Produktivitäts- und Kollaborationstools. Im Kern geht es hierbei um Microsoft Teams und Google Workspace, aber auch alle Alternativen, wie sie schon beim Thema Engagement Management aufgeführt wurden.

• Work & Project Management: Tools zur Planung und Verwaltung von Aufgaben und Projekten, die die Teamarbeit und Produktivität unterstützen und helfen, die Zusammenarbeit im Kontext von Projekten und Aufgaben angenehmer zu koordinieren. Beispiele hierfür sind Asana, Monday oder Trello.

• Hybrid Work Management: Lösungen zur Koordination der Hybrid- und Remote-Work-Situation, um eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen vor Ort und remote arbeitenden Teams zu gewährleisten. Hierzu gehören Video-Conferencing-Lösungen wie Zoom, Kommunikationslösungen wie Slack sowie Shared Desk & Remote Work Management Werkzeuge und Dienste.

• Fachliche Projekt- und Prozesslösungen: Spezifische Lösungen, die das Thema Employee Experience in fachliche Anwendungen integrieren, um die Mitarbeitenden in ihren täglichen Aufgaben zu unterstützen.

Insgesamt tragen diese Lösungen dazu bei, den Arbeitsalltag der Mitarbeitenden effizienter und produktiver zu gestalten, indem sie die Zusammenarbeit fördern und die Koordination von Aufgaben und Projekten verbessern.

Fazit: Die Bedeutung einer differenzierten Abgrenzung der EX-Technologien

Die Vielfalt der Employee Experience (EX) Technologien macht es schwierig, sie klar abzugrenzen und einzugrenzen. Die grobe Unterscheidung nach Clustern für das Employee Experience Management – also die Erfassung der Erwartungen und des Feedbacks sowie das Design der entscheidenden Momente – und die Cluster für die Gestaltungsperspektive der Employee Experience ist für uns schlüssig, mag jedoch in anderen Diskussionen weniger sinnvoll erscheinen.

Letztlich geht es bei der Ausgestaltung der EX als Hebel für mehr Employee Engagement und zur Förderung einer positiven Unternehmenskultur um mehr als nur die Implementierung einer Technologie. Ohne die unterstützenden Effekte der Support-Lösungen im Arbeitsalltag und die zielgerichtete Optimierung durch Feedback-Erfassung, Analyse und systematisches Design lässt sich jedoch keine positive Mitarbeitererfahrung schaffen. Technologien und ihr richtiger Einsatz sind daher entscheidend für eine bessere EX und eine wirksame Veränderung.

Ein differenziertes Verständnis der Technologieansätze hilft dabei, sinnvolle Einsatzmöglichkeiten und die richtigen Optimierungsmaßnahmen zu wählen. Wir hoffen, mit unserer Abgrenzung eine hilfreiche Einteilung für eine weitere Diskussion bereitgestellt zu haben und freuen uns über Feedback.