Die Employee Experience (EX) hat sich in den letzten Jahren als entscheidender Faktor im HR Management etabliert. In unserem Shift/HR Knowhow-Beitrag „Die Employee Experience als neues Handlungsfeld in HR“ diskutierten wir bereits die grundlegende Bedeutung dieses Konzepts und seine Relevanz im Kontext des digitalen Wandels. Angesichts des Ziels, das Engagement der Mitarbeitenden zu fördern und dadurch den Wandel sowie die Vorwärtsentwicklung des Unternehmens zu unterstützen, bleibt der Ansatz auch in der von Krisen geprägten Wirtschaftslage von hoher Bedeutung.
Allerdings wird nun vermehrt gefordert, die Wirksamkeit der Aktivitäten nachzuweisen. Laut aktuellen Umfragen wie z.B. dem Lattice State of People Strategy Report 2024 besteht weiterhin eine Diskrepanz in der Bewertung der Bedeutung der Employee Experience zwischen den HR-Verantwortlichen und dem Top-Management. In der heutigen Wirtschaftslage muss HR mehr denn je demonstrieren, welchen Impact seine Maßnahmen auf die Geschäftsentwicklung haben (auch ein Ergebnis der Lattice-Studie). Dies betrifft insbesondere die Maßnahmen zur Förderung des Mitarbeiterengagements und zur Optimierung der Employee Experience.
In Vorbereitung auf unseren Employee Experience SUMMIT 2024 im Oktober konzentrieren wir uns in diesem Beitrag vor allem auf die Trends und Entwicklungen in den Bereichen Employee Feedback Management und Employee Journey Design für das Jahr 2024. Wie das nachfolgende Themenüberblicks-Chart zeigt, stellen diese Bereiche zwei wichtige operative Ansatzpunkte im Management der Employee Experience dar.
Mit besserem Employee Feedback Erkenntnisse für die Optimierung der Organisationsentwicklung gewinnen
Im Kern des Employee Experience (EX)-Ansatzes steht das Ziel, Unternehmensaktivitäten aus der Perspektive der Mitarbeitenden zu gestalten. Die Grundlage bildet dabei das Mitarbeiterfeedback über den Status quo und die Probleme der Organisation, ihre Zufriedenheit mit Prozessen, Abläufen sowie Management und Arbeitsunterstützung die Basis aller Maßnahmen.
Über die letzten Jahre hat sich der Prozess des Einholens und Auswertens von Employee Feedback erheblich gewandelt (siehe hierzu auch unsere Beiträge hier und hier). Es geht zunehmend darum, ein umfassendes Employee Listening-Programm zu entwickeln, das sowohl langfristige Veränderungen als auch punktuelle Bewertungen innerhalb der Prozesse und Abläufe ganzheitlich erfasst. Zudem haben die Entwicklungen im Bereich der Künstlichen Intelligenz in den letzten zwölf Monaten weitere dynamische Veränderungen in dieses Feld gebracht.
Wandel des Feedback-Managements zu einem Employee Listening Programm
Die Transformation des traditionellen Feedback-Managements hin zu einem umfassenden Employee Listening Programm stellt einen signifikanten Fortschritt dar, wie Unternehmen mit ihren Mitarbeitern kommunizieren. Dieser Wandel bedeutet einen Übergang von der traditionellen, jährlich stattfindenden Mitarbeiterbefragung hin zu einer kontinuierlichen und ganzheitlichen Erfassung der Mitarbeiterstimme über diverse Kanäle und Plattformen.
In diesem erweiterten Prozess wird das Feedback nicht nur kontinuierlich, sondern auch in unterschiedlicher Tiefe erfasst – beispielsweise durch transaktionale Bewertungen nach Abschluss von Prozessen oder durch regelmäßige Pulse-Befragungen. Diese Praxis ermöglicht es Unternehmen, schneller und präziser auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter zu reagieren und fördert eine Unternehmenskultur, in der sich Mitarbeiter ernst genommen und wertgeschätzt fühlen. Ein solches Programm integriert traditionelle Surveys, direkte Gespräche, die Auswertung von Interaktionen auf Kollaborationsplattformen und innovative Feedback-Tools, die eine umfassende Sicht auf die Mitarbeitererfahrungen ermöglichen.
Priorität Nummer 1: Aufbau einer Feedback-Kultur
Der Aufbau einer starken Feedback-Kultur beginnt mit dem grundlegenden Verständnis, dass effektive Kommunikation eine Zwei-Wege-Straße darstellt. Für Unternehmen bedeutet dies nicht nur, Feedback systematisch zu erfassen, sondern auch aktiv darauf zu reagieren. Es ist entscheidend, dass Mitarbeitende wahrnehmen, wie ihr Feedback zu tatsächlichen Veränderungen führt. Dies schafft eine Umgebung, in der sich Mitarbeiter wertgeschätzt und gehört fühlen.
Darüber hinaus ist es notwendig, Führungskräfte darin zu schulen, konstruktives Feedback sowohl zu geben als auch zu empfangen. Dieses Feedback sollte über einfache Anerkennung hinausgehen und auf konkrete Verbesserungen abzielen, die auch kommuniziert und umgesetzt werden. Eine solche Kultur fördert nicht nur die Zufriedenheit und das Engagement der Mitarbeiter, sondern stärkt auch deren Identifikation mit dem Unternehmen. Die Herausforderung für 2024 besteht darin, diese reziproke Herangehensweise auf allen Ebenen zu etablieren und zu pflegen.
Business-relevante Erkenntnisse aus dem Employee Feedback gewinnen
Mitarbeiterfeedback sollte nicht isoliert als Mittel zur Steigerung der Zufriedenheit oder zur Lösung von Problemen betrachtet werden. Es ist vielmehr entscheidend, dieses Feedback in Bezug auf Geschäftsvorfälle und -entwicklungen zu setzen und systematisch auszuwerten. Im Rahmen von "People Analytics" können Unternehmen nicht nur Ansatzpunkte zur Verbesserung der Arbeitsbedingungen identifizieren, sondern auch wesentliche Hebel zur Förderung der Erreichung ihrer strategischen Ziele erkennen.
Ein umfassender "People Analytics"-Ansatz ermöglicht es, die Ursachen von Fluktuation und Unzufriedenheit im Kontext von Geschäftsvorfällen ganzheitlich zu betrachten. Dies trägt dazu bei, die Bindung der Mitarbeiter an das Unternehmen zu stärken und gleichzeitig die Gesamtperformance der Organisation zu verbessern. Für 2024 ist eine intensivere Auseinandersetzung mit analytischen Methoden notwendig, um noch wirksamere Erkenntnisse zu gewinnen und umzusetzen.
Mit KI mehr Erkenntnisse aus weniger Feedback-Daten erhalten
Dank der Fortschritte in der künstlichen Intelligenz können heute aus einer begrenzten Menge an Feedback-Daten umfassende Analysen durchgeführt werden. Moderne KI-Systeme verbessern die Auswertung unstrukturierter Texte erheblich, indem sie Muster und Zusammenhänge effizienter erkennen und aussagekräftigere Rückschlüsse auf Treiber und Einflussfaktoren ziehen. Mit den jüngsten Entwicklungen in der KI-Technologie haben sich zahlreiche neue Möglichkeiten und Services eröffnet (siehe auch den weiterführenden Beitrag).
Für HR-Abteilungen besteht die Herausforderung darin, diese neuen Technologien zu verstehen und in ihre Feedback-Programme zu integrieren. Das Ziel ist, mit teils weniger, jedoch effektiveren Befragungs-, Beobachtungs- und Erfassungsansätzen bessere Erkenntnisse zu gewinnen. Diese verbesserte analytische Kapazität ermöglicht es, präzisere Maßnahmen zur Verbesserung der Employee Experience zu entwickeln und umzusetzen.
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Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass die Optimierung des Feedback-Managements und der Aufbau einer robusten Feedback-Kultur entscheidend sind, um tiefgreifende Einblicke in die Bedürfnisse und Erwartungen der Mitarbeiter zu gewinnen. Unternehmen müssen im Jahr 2024 grundlegende Maßnahmen ergreifen, um die Organisationsentwicklung gezielt voranzutreiben.
Mit KI und ganzheitlichem Blick zu einem wirksameren Employee Experience Ansatz
Um das Unternehmen in Zeiten der Krise und des Wandels zu stärken, muss die Employee Experience (EX) effektiver werden und die Unternehmensentwicklung sowie die Organisationsperformance deutlich unterstützen. Die EX-Ansätze dürfen sich daher nicht nur auf individuelle Verbesserungen und gesteigerte Zufriedenheit konzentrieren, sondern müssen auch auf Organisations- und Unternehmensebene nachweislich voranbringen. Es ist entscheidend, die relevanten „Moments that Matter“ zu identifizieren und anzugehen – also jene Momente, die sowohl für die Mitarbeitenden als auch für das Unternehmen von Bedeutung sind und beide voranbringen.
Employee Journey Design & Management als strategisches Konzept verstehen
Das Design & Management der Employee Journey konzentriert sich zu oft auf singuläre Verbesserungen, etwa bei der Optimierung spezifischer Prozesse – wie der Urlaubsfreigabe – oder der Anpassung von Führungsansätzen in Projekten. Dies basiert oft auf punktuell erfasstem Feedback und resultiert im besten Fall in konkreten, jedoch isolierten Veränderungen innerhalb der Organisation. Im Kontext anhaltender Krisen und ständiger Veränderungen reicht dies jedoch nicht mehr aus. Die sich stetig wandelnden Rahmenbedingungen sowie die veränderlichen Prozesskontexte und Mitarbeitererwartungen erfordern eine kontinuierliche Anpassung und Optimierung. Um wirklich wirksam zu sein, muss das Employee Journey Design & Management als ein durchgängiger, strategischer Verbesserungsprozess verstanden und implementiert werden.
In dieser Denkweise wird das Employee Journey Design nicht mehr als statischer Prozess betrachtet, sondern als fortlaufende Aktivität, die darauf abzielt, die Mitarbeitererfahrung proaktiv zu gestalten und zu optimieren. Unternehmen müssen sich darauf einstellen, dass das effektive Management der Employee Journey eine kontinuierliche Auseinandersetzung mit den aktuellen und zukünftigen Bedürfnissen der Mitarbeiter erfordert, welche eng mit den strategischen Zielen des Unternehmens verknüpft sind. Für 2024 ist es entscheidend, diesen Perspektivenwechsel zu vollziehen und Employee Journey Design & Management als einen integralen Bestandteil der langfristigen Unternehmensstrategie zu begreifen.
Notwendigkeit für die ganzheitliche Betrachtung der Employee Journey
Für die dauerhafte Optimierung der Employee Journey ist es zudem notwendig, einen ganzheitlichen Blick auf die Mitarbeiterbeziehung, die Arbeitsunterstützung und die Interaktionspunkte zwischen Unternehmen und Mitarbeitenden zu haben. Ziel ist eine umfassende und kohärente Employee Experience. Es reicht nicht aus, nur einzelne Phasen wie Onboarding oder Mitarbeitergespräche zu optimieren. Stattdessen muss das gesamte Spektrum der Mitarbeiterinteraktionen entlang des gemeinsamen Weges mit den Mitarbeitenden berücksichtigt werden, von der Einstellung bis zum Austritt.
Diese umfassende Sicht ermöglicht es Unternehmen, eine nahtlose und integrative Erfahrung zu schaffen, die die Mitarbeiterbindung und -zufriedenheit signifikant steigert. Indem jedes Element der Journey – von täglichen Arbeitsroutinen über jährliche Bewertungen bis hin zu Karriereentwicklungsmöglichkeiten – systematisch bewertet und verbessert wird, können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter sich unterstützt und geschätzt fühlen.
Mehr "Moments that Matter" jenseits der Obstkörbe entwickeln
Um wirklich bedeutungsvolle „Moments that Matter“ zu schaffen, müssen Unternehmen über traditionelle Wohlfühlmaßnahmen wie Obstkörbe hinausgehen. Es geht darum, tiefgreifende Unterstützung und nachhaltige Veränderungen im Arbeitsalltag zu realisieren. Ausgehend von der Überzeugung, dass jeder Mitarbeiter einen wertvollen Beitrag in der Organisation leisten möchte, sollte HR aktiv alle Hindernisse beseitigen, die dem effektiven und sinnvollen Einbringen im Wege stehen.
Dies beginnt mit einer mitarbeiterorientierten Abwicklung klassischer HR-Prozesse und erstreckt sich über die Bereitstellung geeigneter Werkzeuge bis hin zur Schaffung einer Kultur, die den Arbeitsalltag unterstützt. Dabei geht es um die gelebte Wertschätzung jedes Einzelnen, die Förderung von Vielfalt und Inklusion sowie eine positive Fehlerkultur und Offenheit im Führungsverständnis. Im Jahr 2024 müssen die Organisationen verstärkt an diesen Aspekten arbeiten und es gilt, über die Ansatzpunkte und Erfolgsfaktoren intensiv weiter zu diskutieren.
Mit KI & Conversational Interfaces unterstützende Personal Assistants zur Seite stellen
Die Fortschritte in den Bereichen der analytischen und generativen KI eröffnen viele neue und spannende Möglichkeiten, sowohl das Unternehmen als auch die Prozesse und HR-Services intelligenter und individueller auf die Bedürfnisse der Mitarbeitenden auszurichten. Insbesondere Conversational Interfaces, wie Chat- und Voicebots, bieten innovative Touchpoints, die durch die Integration von KI-Technologien neue, interessante Ansätze für die Employee Experience (EX) ermöglichen.
Die Entwicklung tendiert deutlich in Richtung persönlicher Assistenten, die Mitarbeitenden über Conversational Interfaces zur Verfügung stehen und Unterstützung bei administrativen Aufgaben sowie im Arbeitsalltag bieten. Technologische Lösungen wie Microsoft Copilot sind wegweisend und eröffnen die Möglichkeit, eine Vielzahl weiterer Use Cases zu entwickeln. Alternative Konzepte und Anbieter zu Microsoft existieren auch schon heute und werden sich weiter entwickeln. Solche intelligenten Systeme personalisieren die Employee Experience und steigern deren Effizienz, was unmittelbar zur Leistungssteigerung des gesamten Teams beiträgt.
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Insgesamt ist festzuhalten, dass im Bereich des Employee Journey Design & Management zahlreiche spannende neue Ansätze, Ideen sowie Erwartungen und Anforderungen bestehen, die dieses Thema weiter vorantreiben. Diese Veränderungen erfordern eine kontinuierliche und intensive Auseinandersetzung mit den neuesten Entwicklungen.
Fazit und offene Fragen beim Wie der Umsetzung für den EX SUMMIT 2024
Nach der Betrachtung der Entwicklungen und strategischen Überlegungen im Bereich des Feedback-Managements und des Employee Journey Designs stehen wir vor zahlreichen Herausforderungen und Chancen, die es weiter voranzubringen und zu diskutieren gilt. Mit dem Employee Experience SUMMIT (kurz EX SUMMIT) vom 08. bis 10. Oktober möchten wir unseren Beitrag leisten und interessante Impulse und Diskussionen für die weitere Optimierung der Employee Experience Ansätze bieten.
Folgende Fragestellungen nehmen wir dazu in unsere Programmplanung auf:
- Integration und Koordination: Wie können Feedback-Management-Systeme und Employee Journey Design & Management-Initiativen effektiv in bestehende Unternehmensstrukturen integriert und koordiniert werden?
- Messung des Erfolgs: Welche Metriken und KPIs sind am besten geeignet, um den Erfolg von Employee Experience-Initiativen zu messen?
- Technologieeinsatz: Welche technologischen Tools und Plattformen bieten das größte Potenzial zur Verbesserung der Employee Experience?
- Kulturelle Anpassungen: Wie können kulturelle Herausforderungen, die bei der Implementierung von Feedback-Systemen und Journey Design-Initiativen entstehen, adressiert werden?
- Mitarbeiterengagement und -akzeptanz: Wie können Mitarbeiter effektiv in die Gestaltung und Umsetzung von Employee Experience-Maßnahmen einbezogen werden?
- Langfristige Nachhaltigkeit: Wie können Unternehmen die Nachhaltigkeit ihrer Employee Experience-Initiativen sicherstellen?
- Reaktion auf dynamische Veränderungen: Wie können Employee Experience-Strategien flexibel und anpassungsfähig gestaltet werden?
Diese Fragen verdeutlichen die Komplexität und Dynamik im Management der Employee Experience und bilden den Kern unserer weiteren notwendigen Diskussionen. Wir möchten aber auch Ihre Fragestellungen erfahren und laden Sie dazu ein, an einer kurzen Status-Quo-Umfrage teilzunehmen. In fünf Fragen versuchen wir, einen Einblick in den aktuellen Stand der EX-Ansätze zu erhalten und wichtige Fragestellungen aus Ihrem Projektalltag für unsere Veranstaltungsplanung zu sammeln. Die Angaben werden anonymisiert erfasst und ausgewertet und im Rahmen des EX SUMMITs präsentiert. Jeder Teilnehmende erhält als Dank eine kostenlose Live-Teilnahmemöglichkeit beim EX SUMMIT 2024.
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